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标题 服务口号18点最全大全
内容
    1.让客户把心留住的4大要点
    一个不满意的客户可能产生的负面效应,常常超出企业员工的估计。为了降
    低这种负面效应,客服人员就要努力留住可能失去的客户,以下4个要点对此有着
    非常积极的作用:
    1、感同身受,分担客户的紧迫感 2、清晰理解客户问题,全力进行解决
    3、提供“象征性补偿”,安抚客户 4、事后回头审视,提升客服技能
     
    2、送顾客一颗“ 糖果”
    在处理顾客抱怨的结尾阶段,客服人员应该不忘送顾客一颗“糖果”(即适
    当的鼓励),如说“您的意见对我们非常有价值,欢迎您下次再来”等,这样能
    充分表现出企业积极对待顾客抱怨的态度。另外,如果条件允许的话,还可以给
    顾客一些好处或政策优惠,这有利于企业形成良好的口碑,对企业发展大有益处。
     
    3、处理投诉的基本流程
    处理投诉作为客服工作中的一个重要内容,对于最大限度地消除顾客不满、维护企业形象,有十分重要的作用。不过,要将顾客投诉处理好,却不是随随便便可以做到的,而要按照正确的流程执行,把每一个环节都做到位:
    1、认真聆听
    2、及时道歉
    3、仔细询问
    4、表示同情
    5、记录问题
    6、解决问题
    7、礼貌结束
     
    4、客服的4大禁忌语
    为顾客提供最优质的服务、令顾客满意,这是每一位客服人员的职业要求。但有的时候,客服人员在与顾客沟通时由于说了一些禁忌语,结果不但没能令顾客满意,反而造成适得其反的效果!要想在工作中避免这种糟糕事情的发生,客服人员必须远离4大服务禁忌语:
    1、“不知道”、“不行”、“不可以”
    2、“这不是我的责任”
    3、“这不是我们的政策”、“这不符合我们的规定”
    4、“你不懂”、“你错了”
     
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    5、一诺千金,言出必行
    承诺,是信心和责任心的体现。在处理顾客抱怨时,客服人员如果在适当的时机做出某些承诺,对于化解顾客怒气、安抚情绪、消除不满都有非常积极的作用。不过在作出承诺前,有几点是需要清楚的:
    1、一般只在稳定顾客情绪和提出解决方案时做承诺
    2、谨慎承诺,不承诺自己办不到的事情
    3、言出必行,一定要坚决履行承诺
     
    6、更专业 ,更自信
    专业显示自信,自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解答过程、一个成功化解抱怨的流程等,都能给顾客留下一个专业性强的印象,赢得顾客的尊重。而专业,来源于工作之外的大量学习和积累。只有在各个方面充实、完善自己,才能做到专业,工作起来才能得心应手、充满自信。
     
    7、吸引客户兴趣的8大方法
    客户的“不感兴趣”,往往会令许多客服人员头疼不已。那么,如何能快速有效地引起客户的兴趣,让客服工作得以顺利进行呢?
    以下8大方法值得认真借鉴:
    1、激起客户的好奇心
    2、发自内心的真诚赞美
    3、用金钱开路(如何省钱、赚钱)
    4、虚心向客户请教
    5、利用第三人来引起注意
    6、举著名的公司或任务作例子
    7、借助产品的魅力引发关注
    8、赠送受欢迎的小礼品
     
    8、服务客户的15个窍门
    1、待客如宾,主动亲切问候 2、友善地打破沉默
    3、真诚而坦率地表示赞美 4、在适当的时候称呼客户的姓名
    5、通过眼神与客户交流 6、经常问“我做得如何?”
    7、认真倾听客户的讲话 8、多说“请”、“谢谢”和“不用谢”
    9、打消疑虑,增强客户的购买决心
    10、常常带着真诚的微笑
    11、使用良好的电话沟通技巧 12、保持适当的身体接触
    13、享受与形形色色的人打交道 14、保持一种积极的销售态度
    15、注意着装打扮和工作环境。
     
    9、令顾客心服口服的4种策略
    很多时候,客服人员明明给顾客提供了最好的解决方案,但顾客却不愿意采纳,怎么办?在这种情况下,客服人员就需要运用一些策略来说服顾客,这样既能顺利完成工作任务,也可赢得顾客的赞赏:
    1、营造出认同的氛围
    2、从顾客的角度出发
    3、积极诚恳取得信任
    4、理性分析对症下药
     
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    10、准备充分,无往不胜
    俗话说:凡事预则立,不预则废。客服人员作为企业服务的提供者,要想在每一次任务中都让顾客满意,就要在平时做好充分的准备,包括思想上、知识上和语言上的准备,令自己充实、丰富起来,这样方能在工作中无往不胜。
    1、充分了解企业(包括产品、服务、历史、竞争对手等)的各方面信息。
    2、学习应对自己可能会遇到的问题及应对方法,做到有备无患。
     
    11、狡辩=毒药
    狡辩是对别人的不尊重,因而也就得不到对方的尊重。偷换概念、以偏概全、转移论题、本末倒置等,都是狡辩常见的表现方法,丝毫无助于解决问题。客服人员要清楚:狡辩就如毒药,只会毒害企业的声誉和利益!只有诚恳倾听顾客的诉说,安抚好顾客的情绪,并正视问题,积极采取行动去寻求解决的方法,才是唯一正确的选择。
    12、倾听令你事半功倍!
    每个人都有自我表达的欲望,寻求客服帮助的顾客更是如此。客服人员在沟通中,应尽量鼓励顾客多说话,自己则要留心倾听,这不但能体现对顾客的尊重,而且有助于客服人员准确了解顾客的问题所在,对于解决问题常常能起到事半功倍的效果。
    13、顾客负面心理的5种应对方法
    顾客的负面心理往往会影响到服务的效果,作为客服人员必须认真对待并妥善处理好,那样才能达到理想的服务效果,重新赢得顾客的信任:
    1、急躁心理(应对:保持冷静,耐心引导)
    2、发泄心理(应对:克制忍耐,理性劝导)
    3、疑虑心理(应对:换位思考,专业解释)
    4、逆反心理(应对:以客为主,充分沟通)
    5、虚荣心理(应对:适当恭维,合理示弱)
     
    14、远离倾听的4大不良习惯
    在客户服务中,倾听对客服人员来说是非常重要的,但要想成为优秀的倾听者,就必须远离以下4大不良习惯:
    1、假装关注:表面在倾听,心思却在别处
    2、转换“频道”:缺乏耐心,只听一部分
    3、只听事实:完全忽视对方的心理感受
    4、打断对方讲话:粗暴无礼,缺乏克制力
     
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    15、赶跑客户的十宗罪
    知己知彼,百战不殆。在客户服务的“战争”中,要想取胜,就必须要清楚哪些因素会导致客户不满甚至流失。以下就是会赶跑客户的“10宗罪”,企业千万要注意避免:
    1、保障很差,或者没有后备产品
    2、质量低于预期
    3、商品不值所付的价格
    4、服务响应太差,或者无法寻求帮助
    5、业务场所肮脏、杂乱
    6、产品品种贫乏,或者缺货
    7、地点不便利,交通条件差
    8、员工缺乏礼貌,或者心不在焉
    9、员工业务能力差,不能解决问题
    10、员工外表或行为不雅观
     
    16、顾客不是陌路人
    在寻求服务时,不同的顾客往往有不同的个性化心理需求。优秀的客服人员绝对不会将顾客当作陌路人,而会积极和顾客进行情感交流,获得顾客认可,令其打开心扉,从而更好地发现和满足顾客的心理需求:
    1、建立个人情感关系
    2、全神贯注重视顾客
    3、不用拒绝型的语言
    4、用积极的身体语言
     
    17、竖起你的耳朵
    ——用倾听俘虏客户的心
    专注的倾听,是客服人员取悦客户的最真诚方式。因为每个人都希望自己被听到、被理解、被尊重和被喜爱。只要你愿意“竖起耳朵”去倾听,用心提升倾听技巧,那么你一定能很好地提高客户服务能力,从而高质量地解决客户问题,让客户的心成为企业的“俘虏”。
     
    18、道歉 并非世界末日!
    客服人员在了解顾客抱怨的事由经过后,如果确实是己方的错误,就应该勇于承认,并真诚道歉,而不要试图狡辩,那样只会错上加错。在顾客接受道歉后,火气通常都会消解大半,接下来解决问题就容易多了。因此,客服人员必须明白:对顾客作出道歉,并非世界末日,相反这是化解不满、处理问题的有效手段。
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更新时间:2025/5/29 4:10:14