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| 标题 | 值得收藏！礼仪接待方案模板 |
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为了完成酒店礼仪接待工作，我们都需要提前制定计划。按照酒店的惯例，我们最好是预先准备好礼仪接待方案，方案具有一定的指导作用，在工作中较为常见。写礼仪接待方案从哪些方面着手比较妥当呢？请你阅读栏目小编辑为你编辑整理的《礼仪接待方案模板》，欢迎大家阅读，希望对大家有所帮助。 礼仪接待方案模板【篇1】 课程目标： 1、提升星级酒店服务技巧 2、提高星级酒店服务礼仪水平 3、掌握星级酒店服务标准和细节 4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态 5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌 6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中 培训对象： 1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位; 2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位; 课程特色： 1、内外兼修，与工作现状紧密结合 2、简单、易学、实用 3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 课程大纲： 一、服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 二、酒店服务形象礼仪培训： 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、 第一印象=首轮效应 7秒钟决定他人对你的第一印象 3、仪容礼仪与化妆; 4、仪容礼仪与着装服饰; 5、仪容礼仪与基本体态 6、女性配饰的佩戴方法 7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 三、举止规范优雅的仪态礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态) 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 四、打造正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 五、服务人员五项修炼法 1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务 2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语 3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人 4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失 5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话 六、服务细节决定服务质量： 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 七、客户接待礼仪： 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 八、前厅电话服务沟通礼仪： 1、电话沟通的流程与技巧 2、开场白的设计---企业第一形象 3、电话沟通中容易忽视的细节 4、接听时间 5、记录方式 6、有效的电话沟通 7、留意事项 九、客户抱怨投诉解决技巧(让抱怨的顾客爱戴你) 1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略 3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练 4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环 礼仪接待方案模板【篇2】 课程时间： 1天 课程对象： 会议组织者、公司行政人员、商务人员等 培训地点： 客户自定 课程背景 课程背景一：随着当今社会经济、文化交流与合作越来越频繁，各种会议活动越来越多，会议接待得到迅速发展。接待工作呈市场化、产业化发展趋势、表现为会展业的兴盛。 会议接待是公务活动接待的特殊形式，它具有综合性接待特点。随着现代化市场形成，会议这种已习惯化了的行政手段被企业借用为促销手段并加以利用，它具有人员多、规模打、信息广等特点，很适合大企业做推销宣传。 会议种类有：看样订货会、信息发布会、写作洽谈会等。做的好，既可以巩固与商户的联系，又可以树立、提高企业形象及信誉。因此，会议接待礼仪显得十分重要。 课程背景二：会议接待中通常存在的问题是：在服务过程中过分关注个性化，忽视标准化;或标准贯彻不到位，或服务标准不科学。从大的范围说，则缺少统一的会议接待服务标准。接待服务标准化，要求所有接待服务人员熟练掌握职责范围内的工作流程和标准。 会议接待礼仪贯穿于会议接待服务全过程、各个方面和各个环节。接待礼仪的基础是接待服务标准化。由于会议接待来宾数量多，来宾构成复杂，通常会采取对口对应接待和多场地接待，以及变数比较大，因此，统一接待流程和标准，切实做到接待服务标准化、规范化，具有极为重要的意义。 课程收益： 通过会议接待礼仪培训： 1、提高会议服务人员的个人素质; 2、规范会议接待流程与礼仪; 3、塑造并维护公司的整体形象; 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 课程大纲： 课程引入：会议应具备哪些要素?会议接待服务的特殊和原则是什么?会议接待服务又哪些礼仪? 第一部分：会议接待礼仪概述 一、会议的概念 二、会议接待的任务、内容和目标 三、会议接待原则 1、热情友好，细致周到 2、一视同仁，平等对待 3、勤俭节约，倡导新风 4、加强防范，确保安全 第二部分：会议参与人员需要注意的形象礼仪 1、统一会议着装 2、鞋袜及领带的搭配 3、男士修面、女士妆容 4、标准的站姿、坐姿、走姿 第三部分：会议前的筹备工作 1、确定接待规格，拟定详细的接待方案 2、确定邀请对象，发放会议通知和日程 3、会议会场的选择 4、会场的布置 5、会议资料的准备 第四部分：会议的座次礼仪 一、会议座次安排： 1、大型会议 2、小型会议 二、座次礼仪 1、座次排列基本原则 2、常见场合的座次排列：行路、会客、会议室、照相、坐车 第五部分：会议接待礼仪规范 一、迎接礼仪 1、迎接 2、等候 二、招呼礼仪 四种招呼礼 三、引导礼仪 1、迎接引导来宾的方位 2、引导线路 3、中国的礼仪习俗 4、国际礼仪通则 5、站姿需要在旁等候 6、走姿 7、手势指引 8、引导入座 四、奉茶礼仪 1、斟茶几份满 2、端茶的姿态 3、奉茶的站位 五、介绍礼仪 1、三种介绍： 自我介绍 为他人介绍 被人介绍 2、站姿 3、手势 4、界域 5、介绍引见结束后礼仪人员的退场 六、献花的礼仪(颁奖) 1、拿花的手位(花篮/花束/花盘) 2、拿花的身位 3、献花时行进路线 4、献花(颁奖)时站位 5、献花(颁奖)时手位 6、献花(颁奖)时体态 7、献花(颁奖)结束后的退场 8、献花时的禁忌 七、鞠躬礼仪 1、鞠躬时的脚的方位 2、鞠躬时手的拜访 3、鞠躬时的度数 4、几种错误的鞠躬方式 八、送客礼仪 1、送客时的态度 2、送客时的语言 第六部分：会后服务礼仪 一、会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。 二、组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动 三、送别根据情况安排好与会者的交通工作，使其愉快 四、清理会议文件： 1、根据保密原则，回收有关文件资料。 2、整理会议纪要。 3、新闻报道。 4、主卷归档。 礼仪接待方案模板【篇3】 接待前准备： 1、熟悉接待计划日程安排，所接待客人名单、抵达时间及交通工具(火车/飞机)，落实接站车辆车次，接站人员。 2、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项，做好住宿和餐饮安排工作。 3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆，驾驶人员，导游人员， 旅游景点，旅游途中就餐点。 一、会议概况： (一)会议时间：2_-1-1至2_-1-12 (二)会议地点：柳州饭店 地址：柳州饭店 电话：_____ 联系人：贾_ (三)参加会议人员:总公司代表 分公司各部门负责人， 二、活动日程(见日程安排表) 三、工作分工 成立会议筹备领导小组 组 长：贾_ 副组长：胡_ 领导小组下设办公室，负责人_x，具体负责整个会议期间的各项工作。 成员单位：分公司人事部 公关部 办公室下设材料组、会务组。 (一)材料组 负责人：韦_ 成 员：秘书处有关人员 职 责： 1.领导讲话、主持稿、论文集 2.代表报到、登记，制定花名册、通讯录 3.会议须知、日程表 4.代表、工作人员住宿、餐饮分配表 5.制做文件袋、配记事本、笔、相册 6.材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签 7.乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆 (二)会务组 负责人：欧_ 成 员：总务处有关人员 职 责：具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、 食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。 1.车辆 负责人：胡_ (1)会议抽调公关部秘书处轿车3台主要用于迎接代表团。行政处2台轿车主要用于会务。 (2)各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。 (3)车辆市内用油由各出车单位自行解决。 (4)联系各代表团铁路定票，为代表自带车辆加油及送站工作。 2.接站 负责人：毛_ 1月1日，各代表团报到当天，对坐车来的代表，派车在高速公路出口处迎接;对乘火车来的代表，派车到车站迎接(由责任单位自制接站牌)。 具体分工：负责人自行安排 3.纪念品 负责人：贾_ (1)准备给白纪念品1份，以表感谢。 4.住宿 负责人：贾_ (1)住宿。会议代表统一住柳州饭店。总代表安排单独住一标准间，其它代表2个人住一标准间，各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。 (2)宴请。1日各代表团报到后，在饭店举行欢迎晚宴，拟请times;座陪(摆牌)。 (3)要求。会议用餐依签牌固定餐位，一楼正厅悬挂欢迎横幅;会议室挂会标，摆放鲜花，代表座签等，要体现隆重、端庄、整洁。 5.参观、娱乐活动 (1)游览。 责任人：麦_ 负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动。 要求：游览长负责培训3男3女既6名随车导游(拟从秘书部内挑选)。 (2)8月11日晚，举办联欢晚会。 责任人：韦_ 负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手，制定由各代 表团参与的演出计划。 6.宣传报道 责任人：麦_ (1)负责会议摄、录像工作。 (2)派摄影、录像记者各1人，全程跟踪服务(迎接、会议、游览)。 (3)将代表的照片装入相册，录像刻制光盘，在代表返程前交到代表手中。 7.医疗保障 责任人：欧_ 门诊部派1名医生全程保障。备有关药品和紧急医疗器械。 会活动日程安排 礼仪接待方案模板【篇4】 服务的含义 服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位;服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的.产品，它与一般产品相比具有不同的特征。 服务的特征 1.无形性 服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉;对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。 2.不可分性 服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。 3.差异性 服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。 4.不可储存性 服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。 服务礼仪的内容 服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 仪态规范 仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。 1、站姿 基本要求： 挺拔、优美 形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。(一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示) 2、走姿 基本要求： 协调稳健，轻盈自然 形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注 意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。 3、蹲姿 基本要求： 保持二位站姿 形体训练： (女)下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 (男)左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 4、欢迎顾客的姿势 形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说：“您好!欢迎光临!” 5、指示顾客进门的引导姿势 形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。 6、询问顾客的姿势 形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗?” 7、给顾客指引视线范围内的东西 语言：“你要的商品，在那边不远处。” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。 8、带领顾客的引导姿势 语言：“请跟我来” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌(掌心向上)指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。 6、指示顾客就坐的引导姿势 语言：“请坐” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。 7、给顾客指示替代商品的姿势 语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗?” 形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。 8、给顾客指引收银台方向的姿势 语言：“请到收银台缴款” 形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同 9、给顾客递交商品的姿势 语言：“这是您买的商品，请拿好” 形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。 10、与顾客道别的姿势 语言：“请慢走，欢迎再次光临。” 形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”(注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。) 课程方案： 第一部分：服务礼仪概述 第一节 礼仪 一、礼仪的含义 二、礼仪的分类 三、礼仪的基本原则 第二节 服务礼仪 一、服务 二、服务礼仪的含义 三、服务礼仪的特征 四、服务礼仪的功能 第三节 服务礼仪的基本要求 一、强化职业道德 二、明确角色定位 三、善于双向沟通 四、坚持“三A法则” 五、注重形象效应 六、提倡零度干扰 本章小结 重点内容 案例分析 基本训练 第二部分：服务人员的仪表仪容规范 第一节 仪表仪容概述 一、仪表与风度 二、仪容的含义 三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 四、服务人员仪表仪容的要求 第二节 面部的修饰规范 一、眼部的修饰 二、眉部的修饰 三、口部的修饰 四、鼻部的修饰 五、耳部、颈部修饰 第三节 发部的修饰规范 一、发部的整洁 二、发部的造型 三、发部的美化 第四节 肢体的修饰规范 一、手部的修饰 二、下肢的修饰 第五节 面部的美容与化妆 一、面部美容与化妆的基本要求 二、皮肤的日常保养 三、面部化妆的具体操作方法 第三部分：交往礼仪 一、称谓与见面礼仪 二、介绍与名片礼仪 三、沟通礼仪 四、客户沟通礼仪 (一)基本技巧 1、规范的称呼礼仪 2、服务常用文明用语 3、表达技巧 避免使用负面语言 语言中体现以客为本 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式” 及时肯定对方 综合运用副语言 (二)如何应对顾客的不满 1、了解客户为什么会不满 2、为什么要平息客户的不满 3、平息不满的策略 认真倾听(及时道歉、适时提问) 采取行动 跟踪服务 (三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话 1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电__客服热钱，有什么可以为您服务的?” “您好，我是__，您现在方便通话吗?” 2、保持你的微笑和得体的举止 3、控制你的音量和语速 4、明确该说与不该说的 5、合理使用“呼叫等待” 6、重复他的问题 7、先结束通话再挂机 五、服务人员的情绪管理 1、认识情绪 2、为何要进行情绪管理 3、服务工作中不良情绪是如何产生的? 4、如何管理自己的情绪 第四部分：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语 第五部分：服务人员岗位规范 岗前准备 接待顾客 推销产品 纠纷处理 第六部分：服务礼仪培训课程总结 礼仪接待方案模板【篇5】 以纯服饰的品牌与服饰设计在服装行业领域是比较出名的服装公司之一，并且服装设计走在休闲服装前线。该公司与本公司有长期的合作关系，此次来访是为了更好的促进双方发展，加强服装设计技术与创意的交流。 一、来访人员基本情况： 略 二、接待小组人员： 我公司的刘总裁、张总经理、罗秘书及其相关人员到成都机场去迎接所要来的相关贵宾。要求接待那天大家都要穿本公司工作装，陪同的接待人员要有气质、形象好、性格开朗、和蔼可亲、健谈、做事认真仔细、注意细节等。 三、接待日程安排： 表格略 四、落实工作人员： 由总经理及其秘书到机场接机，总裁在公司门口接待客人，并引领客人进接待室。所需用品由后勤部负责购买，公关部配合;会场布臵由吴诗怡和张华负责;会场所需设备由公司技术人员负责。 五、接待过程中的所用场所(会议场所)的设计与布臵： 1、环境布臵为暖色，会场入口摆放两盆盆栽，会议桌中间摆放鲜花，每个座位前放臵一瓶矿泉水，每两个座位间摆放一盒纸巾。将湿毛巾放在小碟子中，并放臵在会议桌上。 2、布臵主席台：会议桌上摆上桌签、配臵话筒，背景天幕用深红色的幕布，将会议的中英文会标ldquo;mdash;mdash;rdquo;挂在天幕上。 3、配齐投影仪、麦克风，会前调试完好。 附件： 接待中具体礼仪： 1、握手礼仪： (1)握手的顺序： 握手一般遵循ldquo;尊者决定rdquo;的原则。在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手;在男士与女士之间，应是女士先伸手;在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸 手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼;当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼 貌的。 (2)握手的方法： 双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸 直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重;左手应当空 着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重;边握手边致意，比如：您好!；见到你很高兴!等等。握手的时间不宜过长，一般以 3～5秒为宜;男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。 2、递物与接物礼仪： (1)递接名片： 一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。 递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说我叫XX，这是我的名片，请多关照。这类的客气话。 接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说谢谢，或久仰大名等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。 |
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