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| 标题 | 日常日语实用口语:業務マニュアル 接客 |
| 内容 |
1.受付の準備 オフィスは人と人との出会いの場所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、来訪者がその目的を達成するために、許される範囲以内で手助けをすることである。 オフィスに訪れる来客には、はじめての方、いつも来られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準備を始めよう。 「アポイントメントのある来客」 来訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに来訪者名簿を作成して必要事項を記入しておく。この名簿には次のような項目を記入する。 （1）来訪日、（2）来社時間、帰社時間、（3）来訪者名、（4）職名、（5）会社名、（6）電話番号、（7）面会者、（8）趣味、嗜好、その他 来訪者名簿は受付を担当する者の必携書である。1日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準備しておこう。この表は事務手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。 上司の1日のスケジュールを把握することができる。 上司の仕事の内容を理解することができる。 来訪時間が遅れたり、面会時間が長引いたりしたときの対処ができる。 来客に対する知識が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち時間があるとき、つなぎの役目を果たす。 緊急事態や予定変更の対処に役立つ 事件が発生したときの証拠書類となる。 「アポイントメントのない客」 予約をして訪問をすることは常識になりつつあるが、なかにはそうでない来客もある。近くまできたからついでにとか、簡単なあいさつだけとか、予約をすると断られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの来客に対しても受付では応対しなければならない。 次のような質問事項をマニュアルにして準備をしておく。 会社名、職名、氏名。 面会者の氏名、来客との関係、紹介者があるかどうか。 来訪の用件。 重要度、緊張度。 断り方。これについては時と場合、内容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。 アポイントメントのない来客に対しても、来客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、区別しておくとよい。 「備えあれば憂いなし」という言葉のように、来客を快く迎え入れるためには準備が必要である。1日の仕事を円滑に進めるために、まず全体のスケジュールを把握する。次に個々の客に対しての知識をもつ。来訪者名簿の作成はそのための道具である。 その他、備品、事務用品、各種案内書、内線電話番号表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時々点検を行う。 2.受付の仕方 「名刺の受け方」 来客に気づいたら、まず椅子から立ち上がり、「いらっしゃいませ」と一礼する。名刺は両手でていねいに受け取る。客にとって名刺は自分の分身である。粗末に扱われたり、無造作に置かれたりするのは不愉快である。またいつまでも手に持っていたり、上司に渡すのを忘れたりすることもある。管理には十分心がけよう。読み方がわからない場合には、相手に確認をする。 「アポイントメントのある客」 予約表を前もって確認し、予約の時間の前後はそのために気配りをする。準備ができていれば、早めに来訪された場合にもあわてないで応対ができるし、遅れている場合には、適切な措置を講ずることもできる。次の順序に従って応対をしてみよう。 （1）お待ちしていたことを表すことばであいさつをする。 いらっしゃいませ、お待ちいたしておりました。 いらっしゃいませ、うけたまわっております。 （2）上司に来訪を告げ、応接室に案内をする ○時にお約束の○○様がお見えになりました。お通ししてよろしいでしょうか。 ご案内いたします、こちらへどうぞ。 （3）客を待たせるとき 上司にメモで来訪を知らせ、終了時間を聞く。 あいにく会議（または前の面会者）が長引いておりまして、大変申し訳ございません。 ○分ほどで終わると思いますが、お待ちいただけますでしょうか。 お読物を用意いたしました。よろしかったらどうぞ。 代理の○○がお話しさせていただきますがよろしいでしょうか。 （4）客の来訪が遅れている場合 相手の会社へ電話をいれ、到着時間の予測をたてる。 上司に○分程度遅れる旨を連絡する。 その後のスケジュールに影響がある場合には前もって連絡をしておく。 「アポイントメントのない客」 まずあいさつをして名刺を受け取るまでは同じである。しかし不意の客に対しては適切な受付が出来るよう、日頃から気を配っておくことが大切である。次の順序に従って応対してみよう。 （1）用件を聞く 失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。 誰に面会をご希望でございますか。 おいそぎでしょうか。 （2）上司に連絡をとる 調べてまいりますので少々お待ちくださいませ。 （席をはずし、客の目の前で電話をするのは避ける。） （3）取次ぐ場合 お待たせいたしました、お話をうけたまわるとのことでございます。ご案内いたしますのでこちらへどうぞ。 （4）断る場合 申し訳ございません、ただいま会議中でこざいまして席をはずせません。あらためてお約束願えますでしょうか。 調べて参りましたが見当たりません。後ほどこちらからご連絡させていただきますので、お電話番号をお願いいたします。 申し訳ございません、社内の規定によりお断りすることになっております。ご了承くださいませ。 （5）上司が不在の場合 申し訳ございません。ただいま外出しております。○時には戻る予定ですので、こちらからご連絡いたします。念のためお電話番号をお願いいたします。 お言づけがございましたらうけたまわります。 日本小故事：日本有四大姓历史悠久，这四大姓分别是：源，平，橘，藤原。日本天皇是没有姓的，一般百姓在古时候也没有。这四大姓是天皇给与的，称之为赐姓。其中前三个姓是把皇族列为臣下的时候，天皇赐的。藤原氏是赐给中臣足?不比等父子的。但是一般都习惯称为：“源，平，藤，橘四大姓”。 日本留学网https://riben.liuxue86.com友情提醒，点击日本留学网考试频道可以访问《实用日语口语:業務マニュアル 接客》的相关学习内容。 |
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